Sebagian besar diantara kita mungkin pernah mendapat pelayanan yang kurang baik dari bank tempat kita menabung. Mulai dari permasalahan yang paling sederhana, misalnya mengenai kartu ATM yang tertelan, pemblokiran kartu kredit tanpa alasan yang masuk akal, penagihan oleh Debt collector yang tidak menyenangkan, sampai dengan permasalahan yang cukup kompleks, seperti hilangnya barang berharga kita di Safe Deposit Box (SDB), pendebetan rekening sepihak oleh bank, pembobolan rekening melalui internet dan lain sebagainya. Hal-hal seperti itu jelaslah bukan menjadi barang baru di dalam masyarakat kita, akan tetapi telah menjadi permasalahan sehari-hari yang menghiasi kolom Surat Pembaca di surat kabar kita. Apalagi dengan semakin kompleksnya jasa pelayanan yang disediakan oleh perbankan, maka semakin tinggi pula risiko kerugian yang harus dialami oleh nasabah.
Permasalahan Nasabah-Bank
Terjadinya permasalahan yang terjadi antara nasabah dengan bank, pada umumnya didasarkan pada alasan-alasan berikut :
(i) Informasi yang kurang memadai mengenai karakteristik produk atau jasa yang ditawarkan bank,
(ii) Pemahaman nasabah terhadap aktivitas dan produk atau jasa perbankan yang masih kurang,
(iii) Ketimpangan hubungan antara nasabah dengan bank, khususnya bagi nasabah peminjam dana, dan
(iv) Tidak adanya saluran yang memadai untuk memfasilitasi penyelesaian awal friksi yang terjadi antara nasabah dengan bank
Tentunya dengan adanya berbagai hambatan yang dialami oleh nasabah di atas, perlu ada suatu mekanisme dari pemerintah untuk menjembatani bank dan nasabah. Sebagai jembatan penghubung antara nasabah perbankan dengan bank yang bersangkutan, Bank Indonesia segera mengambil inisiatif. Salah satunya dengan menerbitkan Peraturan Bank Indonesia (PBI) No. 8 PBI No. 7/7/PBI/2005 tanggal 20 Januari 2005 tentang “Penyelesaian Pengaduan Nasabah”, dan PBI No. 10/1/PBI/2008 tentang “Perubahan atas PBI No.8/5/PBI/2006 tentang “Mediasi Perbankan” yang merupakan penyempurnaan dari PBI No.8/5/PBI/2006 tanggal 30 Januari 2006 tentang “Mediasi Perbankan”
Penyelesaian Pengaduan Nasabah pada Bank
Melalui Peraturan Bank Indonesia No 7/7/PBI/2005 tentang Penyelesaian Pengaduan Nasabah, Bank Indonesia mewajibkan seluruh bank untuk menyelesaikan setiap pengaduan nasabah yang terkait dengan adanya potensi kerugian finansial pada sisi nasabah. Secara garis besar, PBI ini diatur mengenai tatacara penerimaan, penanganan, dan juga pemantauan penyelesaian pengaduan. Selain itu, bank diwajibkan pula untuk memberikan laporan triwulanan kepada Bank Indonesia mengenai pelaksanaan penyelesaian pengaduan nasabah tersebut, diatur dalam pasal 16 PBI No. 7/7/PBI/2005:
(1) Bank wajib menyampaikan laporan penanganan dan penyelesaian Pengaduan secara triwulanan kepada Bank Indonesia
Pasal 6
(4) Pengaduan yang dilakukan secara lisan wajib diselesaikan dalam waktu 2 (dua) hari kerja.
Pasal 10
(1)Bank wajib menyelesaikan Pengaduan paling lambat 20 (dua puluh) hari kerja setelah tanggal penerimaan Pengaduan tertulis.
Kemana pengaduan dialamatkan oleh nasabah ? Menurut pasal 7 PBI No. 7/7/PBI/2005 ini ditegaskan :
(1) Penerimaan Pengaduan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 6 dapat dilakukan pada setiap Kantor Bank dan tidak terbatas hanya pada Kantor Bank tempat Nasabah membuka rekening dan atau Kantor Bank tempat Nasabah melakukan Transaksi Keuangan
(2) Bank wajib memberikan penjelasan kepada Nasabah dan atau Perwakilan Nasabah mengenai kebijakan dan prosedur penyelesaian Pengaduan pada saat Nasabah dan atau Perwakilan Nasabah mengajukan Pengaduan.
Mengenai tindak lanjut pengaduan nasabah bank memiliki keharusan atau kewajiban untuk memberikan perkembangan perkaranya, sebagaimana ditegaskan dalam pasal 12 PBI No. 7/7/PBI/2005 :
Bank wajib menginformasikan status penyelesaian Pengaduan setiap saat Nasabah dan atau Perwakilan Nasabah meminta penjelasan kepada Bank mengenai Pengaduan yang diajukannya.
Mengenal Mediasi Perbankan
Di dalam pelaksanaannya, pengaduan nasabah kepada banknya bukan tidak mungkin dapat mengalami jalan buntu. Pengaduan yang dialamatkan kepada banknya bukan mustahil tidak menghasilkan jalan keluar yang memuaskan nasabahnya. Sebagai tindak lanjut dari PBI No. 7/7/PBI/2005 di atas, tentu perlu dibentuk PBI yang mengatasi berbagai macam kebuntuan yang akan dialami oleh nasabah. Didasarkan pada kenyataan tersebut, Bank Indonesia mengeluarkan PBI No. 10/1/PBI/2008 tentang “Perubahan atas PBI No.8/5/PBI/2006 tentang “Mediasi Perbankan” yang merupakan penyempurnaan dari PBI No.8/5/PBI/2006 tanggal 30 Januari 2006 tentang “Mediasi Perbankan”. Alasan dikeluarkannya PBI No.8/5/PBI/2006 dijelaskan dalam pasal 2 nya :
Sengketa antara Nasabah dengan Bank yang disebabkan tidak dipenuhinya tuntutan finansial Nasabah oleh Bank dalam penyelesaian pengaduan Nasabah dapat diupayakan penyelesaiannya melalui Mediasi perbankan.
Secara umum pengaturan mengenai penyelenggaraan mediasi perbankan oleh Bank Indonesia pada intinya mencakup hal-hal sebagai berikut:
1) Nasabah dapat mengajukan upaya penyelesaian sengketa melalui mediasi kepada Bank Indonesia.
2) Proses mediasi yang dilakukan Bank Indonesia hanya sengketa dengan nilai klaim maksimum sebesar Rp500.000.000,00 (lima ratus juta rupiah).
3) Proses mediasi dapat dilaksanakan apabila kasus yang diajukan memenuhi persyaratan.
4) Pelaksanaan proses mediasi sejak ditandatanganinya perjanjian mediasi (agreement to mediate) sampai dengan penandatanganan Akta Kesepakatan dilaksanakan dalam waktu 30 (tiga puluh) hari kerja dan dapat diperpanjang sampai dengan 30 (tiga puluh) hari kerja berikutnya berdasarkan kesepakatan nasabah dan bank.
5) Akta Kesepakatan dapat memuat kesepakatan menyeluruh, kesepakatan sebagian, atau tidak tercapainya kesepakatan atas kasus yang disengketakan.
Siapa yang berwenang melaksanakan mediasi perbankan ? Pasal 3 PBI ini menyediakan jawabannya, yaitu:
(1) Mediasi di bidang perbankan dilakukan oleh lembaga Mediasi perbankan independen yang dibentuk asosiasi perbankan.
(2) Dihapus.
(3) Dalam pelaksanaan tugasnya lembaga Mediasi perbankan independen melakukan koordinasi dengan Bank Indonesia.
(4) Sepanjang lembaga Mediasi perbankan independen sebagaimana dimaksud pada ayat (1) belum dibentuk, fungsi Mediasi perbankan dilaksanakan oleh Bank Indonesia.
Kerugian yang dapat diselesaikan oleh Mediasi Perbankan hanyalah untuk kerugian yang dapat dinyatakan dengan nominal uang (kerugian material) dan jumlahnya pun dibatasi, yaitu paling banyak Rp500.000.000,- (lima ratus juta rupiah), sebagaimana dinyatakan dalam Pasal 6 PBI No.8/5/PBI/2006 berikut :
(1) Mediasi perbankan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 2 dilaksanakan untuk setiap Sengketa yang memiliki nilai tuntutan finansial paling banyak Rp500.000.000,00 (lima ratus juta rupiah).
(2) Nasabah tidak dapat mengajukan tuntutan finansial yang diakibatkan oleh kerugian immateriil.
Dokumen-dokumen yang harus disediakan oleh nasabah adalah sebagai berikut (dalam pasal 8 PBI No.8/5/PBI/2006 ) :
Pengajuan penyelesaian Sengketa sebagaimana dimaksud dalam Pasal 7 ayat (1) wajib memenuhi persyaratan sebagai berikut:
1. diajukan secara tertulis dengan disertai dokumen pendukung yang memadai;
2. pernah diajukan upaya penyelesaiannya oleh Nasabah kepada Bank;
3. Sengketa yang diajukan tidak sedang dalam proses atau belum pernah diputus oleh lembaga arbitrase atau peradilan, atau belum terdapat Kesepakatan yang difasilitasi oleh lembaga Mediasi lainnya;
4. Sengketa yang diajukan merupakan Sengketa keperdataan;
5. Sengketa yang diajukan belum pernah diproses dalam Mediasi perbankan yang difasilitasi oleh Bank Indonesia; dan
6. pengajuan penyelesaian Sengketa tidak melebihi 60 (enam puluh) hari kerja sejak tanggal surat hasil penyelesaian Pengaduan yang disampaikan Bank kepada Nasabah.
Akhirnya, jika semua dokumen dan persyaratan telah dipenuhi nasabah, maka nasabah dapat menyampaikannya sesuai dengan ketentuan pasal 15 PBI ini, yaitu :
Pengajuan penyelesaian Sengketa sebagaimana dimaksud dalam Pasal 8 disampaikan kepada Direktorat Investigasi dan Mediasi Perbankan, Bank Indonesia, Jalan M.H. Thamrin Nomor 2, Jakarta 10350.
No comments:
Post a Comment